Ceci est une réponse à un commentaire d’un lecteur (Aymen).. Je suis parti en mode « rant »…
Ma réponse concernait AGB (Algeria Gulf Bank) concernant les cartes MasterCard, mais peut très bien concerner n’importe quelle entité activant en Algérie. Voici quelques mesures faciles à appliquer:
1- Mettre une FAQ (Questions fréquemment posées): Le site d’AGB est pourri. On trouve plus d’informations et de réponses sur leur produit sur mon blog que sur leur site qu’ils ont certainement payé au prix fort. C’est le résultat d’accorder peu d’importance à l’écoute des clients. Oui, ils font surement des formations sur le service clientèle et tout ce bla-bla marketing/qualité du service/compétitivité, mais il faut être stupide pour ne pas détailler leurs offres sur internet, pour différentes raisons:
1.a – Lorsque Je me suis déplacé, leurs employés passaient plus de temps à répondre au téléphone qu’à s’occuper des clients: Celà peut être évité en détaillant leurs offres.
1.b – À moi seul, et Je ne suis pas très actif: J’ai dépensé plusieurs dizaines de milliers de dinars via leur banque, et Je suis étudiant. Imagine les clients qu’ils pourraient ramener en ayant une FAQ. Beaucoup de gens ne savent même pas qu’il est possible d’avoir une carte. Beaucoup d’étudiants croient qu’il faut être employé, etc.
1.c – Avec une FAQ, les employés s’occuperont plus des clients présents au lieu d’être au téléphone. Le client présent est plus prioritaire qu’une personne inconnue au téléphone. Il ne faut pas être un génie pour le comprendre.
1.d – Les salaires versés aux employés offrent plus de « bang for the buck ». Il ne faut pas être diplômé pour parler au téléphone. Les chargés de clientèle répondent à des questions simples que des étudiants peuvent prendre en charge. C’est comme engager un pilote de F1 pour être ton chauffeur: Tu n’en as pas besoin et ça te coûte plus. Je me demande ce que les gens en charge ont retenu de leurs longues études en commerce/marketing/banques.
2 – Mettre une liste détaillée, réelle et à jour des documents exigés: Ils ont le « reviens demain » très facile, on dirait qu’ils crachent sur l’argent. Pourquoi demander à un client potentiel de revenir demain ? Pourquoi prendre le risque de le perdre car il n’a vraiment pas apprécié qu’on ne respecte pas son temps ? Pourquoi ne pas le faire signer maintenant ? Pourquoi ne pas faciliter la transition prospect–>client au maximum ? Il faut être fou. Si c’était ma banque, Je ferais des vidéos expliquant étape par étape le processus, les documents à fournir, etc. Ils sont en train de brûler de l’argent. Beaucoup d’argent.
3 – Demander aux prospects de remplir les formulaires en ligne: Pourquoi Je dois remplir les formulaires sur place ? Pourquoi ne pas le faire dans le confort à l’aise. J’ai passé des heures chez eux à signer des documents. J’ai pris le temps du chargé de clientèle qui aurait pu avoir ce temps pour régler des choses plus importantes. J’aurais pu les remplir à minuit ou à deux heures du matin alors que la banque était fermée et que le chargé de clientèle était au lit et que le lendemain, il puisse prendre 5 minutes pour vérifier que tout est nickel. Pourquoi utiliser le stylo chez eux ? Ils auraient pu retirer mon formulaire quand Je me serais présenté et simplement l’imprimer. Ils se sont trompé dans la saisie de mon adresse, erreur que J’ai du les appeler pour corriger. Du temps perdu pour moi et le chargé de clientèle qui s’est trompé (double travail qui ne devrait pas exister. Il pourrait ne pas saisir ces données sur PC). Je répète, c’est de l’argent brûlé tout ça: Perdre ce temps précieux pour remplir et signer alors qu’un prospect peut faire ça chez lui et économiser le temps de leurs chargés de clientèle. J’aurais pu télécharger une scan-copy de mes documents (carte d’identité), etc.. Où ont-ils étudié ! Comment les responsables de cette banque ont été recrutés !
Mais bon, comme Je l’ai dit.. C’est l’offre et la demande. Il n’y a quasiment aucune concurrence. Quiconque dit le contraîre est fou: L’état des services est tellement médiocre, que la concurrence n’existe pas. Ils pourraient offrir un service incroyable, mais ils ne le font pas. Pourquoi ? Why bother ! Les gens viennent avec un site pourri et un service pourri, pourquoi changer !
4 – Faire en sorte que les chargés de clientèle répondent aux e-mails: L’état des lieux: Parfois ils le font, parfois non. Ça dépend.
5 – Expliquer le produit. Prévenir au lieu de mitiger. Pourquoi Je dois devenir fou en essayant de payer un truc sur internet et voyant la transaction refusée, appeler la banque pendant des jours et des jours, des semaines, pour qu’enfin, ils aient l’idée de vérifier mon compte DZD et me dire que Je dois le recharger pour pouvoir verser les dollars sur ma MasterCard ! C’est comme si c’était la première fois qu’ils faisaient ça. L’amateurisme à l’état pur.
6 – Soigner la satannée orthographe! On fait tous des petites fautes. J’en commets plusieurs, Je suis en train d’écrire à la volée et Je n’ai pas le temps de vérifier ce que J’écris. Mon navigateur est en anglais, alors Je n’ai pas d’auto-correction, mais un chargé de clientèle qui écrit mal, c’est honteux.
7 – Soigner l’orthographe sur les messages automatiques de la banque ! Je rage quand Je reçois un SMS ou un e-mail automatique et qu’il y a des fautes. C’est quoi le délire ! Ce message est envoyés des milliers de fois à des clients de toutes les catégories sociales: Peut-on faire confiance à une banque qui n’est même pas capable de soigner sa communication.
DZ Dinars 